«Мыло» переживает ренесс@нс. Как вести деловую переписку по правилам этикета, чтобы не попасть в спам

Согласно исследованию от Mail.Ru Group, 67% пользователей интернета сегодня выбирают электронную почту для решения деловых задач. В условиях самоизоляции почтовым сервисам уступили даже мессенджеры. Для работы, учебы и всяких «официальных» дел ими пользуются 54% тех, кто сидит дома. Кроме того, email-адресами вынужденно обзавелись многие люди старшего возраста и те, кто не доверяет технологиям, но деваться некуда. Правда, уровень грамотности и опыта ведения переписки часто оставляет желать лучшего и это сказывается на эффективности удаленного взаимодействия. Вместе с исследователем этикета Daily Storm рассказывает, как не надо писать письма и что сильно злит получателей электронных посланий.

Бюрократия больше никогда не будет прежней, ведь сейчас большинство процессов свелось к электронному обмену документами. Любители всевозможных бумаг установили на свои гаджеты почтовые клиенты, а остальные вспомнили, что электронный ящик годится и для работы, а не только для рассылок от магазинов. По словам пресс-службы Mail.Ru, только за первые пару недель самоизоляции количество установок «Почты» выросло более чем на 40%. По общему количеству скачиваний в AppStore ей даже удалось обогнать мессенджер WhatsApp, который традиционно занимает первые строчки рейтингов. 

Пользователей стало больше, а вместе с этим и самых разных угроз, особенно маскирующихся под официальные сообщения о коронавирусе. Разработчикам пришлось адаптировать антиспам-фильтры для борьбы с интернет-мошенниками, рассылающими лжеписьма от ВОЗ и других медицинских организаций. Однако в папке «Спам» вполне могут оказаться даже очень важные рабочие письма, и технологии в этом не особенно виноваты. Все дело в том, как пользователи оформляют свои сообщения. Многие до сих пор считают, что электронное письмо ― это несерьезно, а значит, нет никаких правил. Но в современном мире реальность такова, что из-за подобного отношения к переписке срываются целые сделки.

Ты кто вообще такой?

Исследователь этикета Татьяна Митрофанова утверждает, что электронное письмо ― это документ, в отличие от переписки в мессенджере, поэтому относиться к нему нужно со всей серьезностью. Если человек что-то подтвердил по электронной почте, то это может стать официальным основанием для претензий, если что-то пойдет не так. 

«У меня в практике была такая тема: в контракте было прописано, что все решения принимаются через подтверждение в электронном письме, однако заказчику иногда было некогда, он переходил в мессенджер. Дальше начиналось стандартное: 28 человек в чате, один говорит одно, другой ― еще что-то, третий вообще не понял, о чем речь. Поэтому мы некоторые вещи возвращали и настоятельно просили подтвердить именно письмом», ― вспоминает эксперт.

Однако взаимоотношения мессенджеров и почты ― это скорее одна из сопутствующих проблем. Если вернуться к самому корню, то часто пользователи ошибаются еще в самом начале ― на стадии регистрации.

«В первую очередь любому из нас хотелось бы понимать, от кого конкретно мы получили письмо. Это элементарно ― имя и фамилия. Понятно, что большинство логинов заняты и людям приходится добавлять дополнительные цифры или буквы. В этом случае лучше делать это в конце, то есть не Maria1990Ivanova, а MariaIvanova1990. Получатель увидит в первую очередь имя и фамилию, а что там дальше ― уже не так важно», ― говорит Митрофанова.

Здесь работает основное правило этикета, которое распространяется почти на все: не тратить впустую чужие силы, время, нервы и деньги. В случае с почтой ― важно минимизировать количество минут, потраченных на то, чтобы просто понять, от кого же пришло письмо. И тем более не уточнять, правда ли это та самая Мария и не доходить до вопросов «А не могли бы Вы представиться?». В лучшем случае письма с незнакомых адресов останутся без внимания, в худшем ― отправятся в спам. И это несмотря на то, что сейчас люди более внимательны к потоку входящих сообщений, учитывая возросшие объемы. Так что лучше придумать себе понятный адрес, по которому вас запомнят и будут легко узнавать. Тогда не придется беспокоиться, получил ли ваш визави письмо или нет, ждать и возмущаться, почему до сих пор нет ответа.

Начать с конца

Если задача с адекватным именем отправителя решена, то следующий шаг ― это посмотреть в самый конец письма ― на подпись. С ней тоже не все так просто, как кажется на первый взгляд. Татьяна Митрофанова советует завести сразу несколько шаблонов:

«Первый ― это полная подпись, где есть фамилия, имя, и, если угодно, отчество. Последнее будет актуально для педагогов, учитывая порядок обращения в сфере образования. Далее идет название должности, организация и, что очень важно, номер телефона. То есть это максимально информативная история, где все должно быть написано одним шрифтом и без Caps Lock. Но такая «тяжеловесная» подпись нужна только в первом письме, далее в переписке ее нужно сократить, оставив имя, фамилию и контактный телефон. Третья стадия ― если уже позволяют отношения, то можно оставить только имя».

А приложить забыли

Почти у каждого был случай, когда приходилось отправлять второе письмо со словами «Простите, забыл вложение». Это происходит потому, что пока пишется основной текст сообщения, про сопутствующие файлы успевают несколько раз забыть. Такого допускать не стоит.

Многие отправители относятся невнимательно и к словесным обозначениям файлов. Исследователь этикета отмечает, что все эти «Скан001» или бесконечный набор случайных букв и цифр ― одна из самых раздражающих вещей в современной деловой переписке. Такие мелочи отражают уровень уважения к получателям информации.

С вложениями есть еще одна беда, которая прямо свидетельствует, что отправитель совсем не хотел напрягаться ― это пустые письма с одними лишь файлами. Татьяна Митрофанова говорит, что в таких посланиях может не быть не то что текста, но и даже темы. Поэтому, чтобы письмо не было проигнорировано или не вызвало гнев получателя, необходимо как минимум написать что-то вроде «для вашего ознакомления», аналог английского for your information.

Ты назови его как меня

Один из самых проблемных моментов ― это тема письма. Как оказалось, часто отправители вообще не понимают, что там надо написать, чтобы сообщение было воспринято правильно.

«В спортивной сфере часто любят отправлять послания с темой «Письмо от президента федерации» или «Письмо от министра», но таких писем приходит по 30 штук и все они именуются одинаково. Хорошо, если добросовестный сотрудник отправит его в специальную папку, чтобы потом найти нужное в одном месте, или сам подпишет надлежащим образом. В противном случае снова тратится гигантское количество времени на поиск», ― рассказывает Митрофанова.

Тема должна быть в первую очередь понятной, например, «Договор об аренде объекта такого-то». А если в письме речь идет о том, что нужно что-то выполнить, то дедлайны также прописываются в теме: «Соглашение такое-то, ответить до...». Это сразу создает нужную связь в голове у адресата. Что касается пометок «важно» и «срочно», эксперт отмечает, что ими нужно пользоваться прямо по назначению:

«Это должно писаться, когда до этого все, что можно было сделать без «важно» и «срочно», уже отправлено, но вот как-то не срослось со своевременным выполнением задачи. Просто так раскидываться подобными словами в темах неправильно. Это опять же злит и раздражает адресата. А сейчас это особенно важно, потому что людям, сидящим дома, некуда девать свои негативные эмоции и сложно отвлечься». 

Правильный настрой

Что касается самого текста письма, то здесь важно не забывать о небольших вежливых фразах, которые активно используются по всему миру, но в русскоязычном сегменте еще не совсем прижились. 

В англоязычных письмах часто используют такие клише, как Hope, that finds you well или I trust, you are doing fine. Их можно перевести как «Надеюсь, что у Вас все в порядке». Исследователь этикета говорит, что все, конечно, понимают формальность таких фраз, но нельзя отрицать, что адресату приятнее читать сообщения, которые начинаются именно так.

В конце писем вместо привычных best regards («С наилучшими пожеланиями») иностранцы в последнее время стали писать более актуальные stay healthy («Будьте здоровы») и take care («Берегите себя»). Это стало новым трендом в деловой переписке, продиктованным распространением коронавируса.

Татьяна Митрофанова не исключает, что после окончания пандемии люди станут чаще обращаться за услугами к тем, кто в своих письмах «вел себя» лучше и уважительнее остальных. Ведь впечатление о человеке или компании сейчас зачастую складывается именно на основе опыта электронного общения.

Не только текст

Во всех почтовых клиентах есть возможность установить фотографию профиля, чем многие с удовольствием пользуются. Но, как отмечает исследователь этикета, одно дело ― использовать изображение, которое нравится, а другое ― подумать, как его воспримут коллеги и малознакомые вам люди: «Потому что когда приходят цветочки-лепесточки и котики, а ты собираешься заключать контракт на крупную сумму, делать это с цветочком несколько странно. Впрочем, это касается не только почты, но и мессенджеров».