Эксперт Академии искреннего сервиса рассказал, как центры госуслуг помогают делать жизнь москвичей комфортнее

Московские центры государственных услуг «Мои Документы» 22 августа отмечают 12-летие. В этот день в 2011 году в столице открылся первый центр госуслуг. Организации постоянно развиваются, увеличивают число офисов, расширяют список услуг и инициируют разные городские проекты. Daily Storm поговорил с эксперт-тренером образовательного центра «Академия искреннего сервиса» Андреем Шаховым. Он рассказал, как «Искренний сервис» помогает делать жизнь москвичей комфортнее.

— Когда вы начали работать в центрах госуслуг? Почему пришли именно в эту структуру? Что вас привлекло? 

— Я начал работать в декабре 2014 года. К тому моменту это уже не первая моя работа была. Центры государственных услуг привлекали стабильностью, тем, что это молодая, перспективная и развивающаяся отрасль. И при этом это государственное учреждение, проект, развивающийся активно. И, конечно, здесь я видел и вижу свое дальнейшее развитие.

— С какой позиции вы начинали? Кем работаете сейчас и где? 

— Я начинал как линейный специалист, ведущий специалист и два года оказывал государственные услуги. А в дальнейшем, поскольку у нас активная внутрикорпоративная деятельность проходит, я участвовал в конкурсе лучшего сотрудника и в итоге мне предложили [перейти] в Учебный центр и заняться обучением персонала. И вот уже шесть лет я являюсь тренером Учебного центра и теперь — Академии искреннего сервиса.

— Почему вы решили стать тренером образовательного центра «Академия искреннего сервиса»? 

— Была собственная заинтересованность. Так как я по образованию преподаватель, и как раз подвернулась возможность свои навыки использовать в организации, развиваться в этой стезе, я с удовольствием перешел в образовательный центр.

— Что входит в ваши обязанности? Вы проводите тренинги для всех сотрудников? Для чего они нужны?

— Мы проводим тренинги для всех сотрудников. Это не только линейный персонал, это в том числе руководители центров и заместители руководителей центров. Потому что очень важно — любые изменения, любое улучшение, любое развитие идет, когда весь персонал, весь коллектив находится в едином информационном поле, и именно для этой цели наше обучение проходит полная линейка.

Для чего они [тренинги] нужны? Постоянное развитие. Это тренинги личностного роста. И когда ты постоянно развиваешься, когда ты понимаешь свои сильные стороны, когда ты понимаешь стороны, куда ты можешь направлять свой взор, развивать, улучшать — соответственно, и продуктивность твоя увеличивается, и инструментарий твой увеличивается, что благотворно влияет на общение с гражданами.

— Поделитесь лайфхаками, которые помогают справиться со стрессом. 

— Из ценных лайфхаков — конечно, на многих тренингах по управлению стрессом в том числе говорят про различные техники дыхания. Мы не можем их пропустить, так как это физиология нашего тела, это восполнение внутреннего баланса в гормонах. И, конечно, я рекомендую активно техники дыхания.

— Когда появился проект «Искренний сервис»? Были какие-то предпосылки к созданию проекта? 

— Проект появился в декабре 2017 года, и с тех пор сотрудники не просто решают вопросы жителей, а находят к ним индивидуальный подход. Они стараются сделать больше, чем есть в регламенте, при этом оставаясь в правовом поле. И делают все возможное, чтобы житель ушел с решенным вопросом и хорошим настроением.

Именно с 2017 года специалисты начали активно делиться с коллегами историями, накопившимися за огромное количество лет, — это примеры того, какие решения они находили, как они помогали нашим жителям.

И таким образом, мы создаем некую дружелюбную, современную атмосферу, где коллектив смотрит в одном направлении, вдохновляется достижениями друг друга, открыто делится такими примерами. И, кстати говоря, сейчас примеров таких историй — историй «Искреннего сервиса» — больше 37 тысяч.

— А вы лично можете поделиться примером такого «искреннего сервиса»? 

— Да. Так как я уже довольно длительное время являюсь тренером и Учебного центра, и Академии искреннего сервиса, могу поделиться примером «искреннего сервиса» в отношении моей деятельности. 

Так как у нас модульный формат тренингов — то есть это несколько встреч, на одной из групп (она заканчивалась довольно поздно) мы немного задержались. В самом конце мы попрощались, зафиксировали домашнее задание, и участники начали расходиться. Я спокойно убрал аудиторию, закрыл все рабочее пространство. То есть прошло примерно 45 минут.

Я спускаюсь на первый этаж, и льет как из ведра. Это совсем недавно было, жуткие ливни были в нашем городе. И стоит участница, она 45 минут простояла под козырьком. Мы с ней начали общаться, я говорю: «Вы все это время тут стоите?» Она говорит: «К сожалению, приходится. Ничего поделать не могу».

Я добыл ей зонтик, и она не ожидала этого. Я спросил, куда она путь держит, в каком районе живет. Оказалось, что чуть дальше моего дома. В целом, конечно, я могу не обратить внимания и уехать по своим делам, не помочь человеку, который нуждается в этом, но я могу сделать это и проявить то самое искреннее отношение к участнику. В итоге в сухости, в спокойствии участница добралась до дома.

— Расскажите, как вы понимаете сам термин «искренний сервис». Что это для вас?

— «Искренний сервис» — это прежде всего личное желание приносить пользу, в совокупности, конечно, со стандартом предоставления государственных услуг. Это отличительная черта центров «Мои Документы». Ему нельзя научиться, это некий образ жизни, нацеленность на то, чтобы делать жизнь москвичей лучше. И благодаря такому подходу у нас получается построить теплые и доверительные отношения с жителями.

Я думаю, вы тоже бывали в центрах государственных услуг и могли наблюдать, что, приходя в офис, жители уверены, что здесь им помогут и их вопрос будет решен.

— Почему это важно? Как он помогает обычным людям, которые каждый день приходят в центры госуслуг за разными услугами?

— Поскольку «Искренний сервис» — это в том числе и отношение. И, конечно, я думаю, мы помним ситуации, когда оказание любой государственной услуги или в целом любой услуги вроде бы происходит, но при этом это не сервис. Ты чувствуешь отношение к себе. Ты приходишь, и специалист центров государственных услуг «Мои Документы» искренне готов включиться в этот вопрос, искренне готов подсказать, найти решение.

Я приведу пример. У нас среди специалистов неоднократно возникают такие ситуации, когда в центр приходят, допустим, мамы с детьми. И, к сожалению, по тем или иным причинам не могут они написать с первого раза заявление, не получается, потому что дети могут отвлечь, помешать, не дают сконцентрироваться на заполнении заявления. Казалось бы — просто дать ребенку раскраску, чтобы он отвлекся от заявления мамы, дал ей сконцентрироваться, заполнить заявление, и мы смогли бы качественно оказать государственную услугу. Вот — то самое отношение.

— Планируете ли вы продолжать работу здесь? 

— Да, однозначно, конечно.