«Больше, чем простое предоставление услуг»: «Искренний сервис» центров «Мои документы»

В 2017 году сотрудники центров госуслуг начали работать по принципу «искреннего сервиса», создавая максимально комфортные условия для всех посетителей. Сотрудница центра госуслуг «Мои документы» Анастасия Бурага в интервью Daily Storm поясняет: суть этого принципа заключается не только в уютных кожаных диванчиках и чашках кофе, а в вежливом и корректном общении с людьми, желании сделать больше чем достаточно.

— «Искреннему сервису» центров госуслуг пять лет. Расскажите, пожалуйста, что это такое? Зачем это нужно? 

— С понятием «искренний сервис» я столкнулась на работе, когда устроилась в центр «Мои документы». И я заметила, что люди на работе абсолютно уникальные. И я помню, как спрашивала у коллег: «Вас сюда как-то специально набирают? Вы все как на подбор». И тогда мне рассказали про проект «Искренний сервис», который был основан еще в 2017 году. Он создает комфортную среду для каждого жителя. Главные его ценности — создание такой среды для посетителей, где каждый может качественно и быстро получить услугу, обратиться к нам с любым вопросом.

Однажды у нас на новогодней елке висел логотип: «Все дороги ведут в центр «Мои документы». Я думаю, это максимально описывает суть искреннего сервиса.

 — «Искренний сервис» — это про услуги сотрудников или про общую обстановку?

— Это относится ко всему. Это про комфорт. Как физический, так и в общении между людьми, между коллегами. Как единый механизм. Это уникальный стиль жизни, мне кажется. Это и диванчики, и взаимодействие с жителями, и общение между коллегами.

— Вы упомянули, что все коллеги у вас «как на подбор»: вежливые, приятные. Знаю, что у вас есть учебный центр, в котором учат работать по стандартам. Расскажите, вы тоже проходили такое обучение?  

— Да, когда меня приняли на работу, я просматривала вебинары, проходила курсы по предоставлению государственных услуг, тренинги по клиентоориентированному сервису. Мне помогал еще мой наставник, поддерживал пример коллег. Но обучение не заканчивается, мы регулярно проходим различные тренинги, продвигаемся по карьерной лестнице. В рамках проектов у нас есть тренинги по стрессоустойчивости, по особому отношению к людям. Развиваемся каждый день, у нас постоянно какие-то нововведения.

— А это обучение обязательно для всех сотрудников?

— Да, обучение обязательное и очень интересное. Нам предлагают курсы, тренинги, мы сами на них записываемся. Проявляем инициативу, вдохновляемся двигаться дальше.

— Вы работаете с 2020 года. А кем вы работали прежде?

— В 2020 году я была стюардессой в авиакомпании. Помню, как уволилась и шла по улице Москвы, было безлюдно, даже в метро не было людей. И я проходила мимо центра «Мои документы», и только там было почему-то много людей. Я не знаю почему, я никогда не мечтала об этом. Но я решила зайти и спросить, не нужна ли им помощь, просто хотелось чем-то заниматься. И поняла, что там очень нужны люди. И тогда я с этого же дня осталась там.

— Там требовались какие-то навыки, определенное образование?

— Обязательно высшее образование, навык работы с людьми, опыт приветствовался. Мне перезвонили на следующий же день, я сходила на собеседование, и мне предложили работу возле дома.

— А чем вы именно занимаетесь в центре «Мои документы»?

— Сначала я была специалистом по предоставлению социальных услуг, потом стала ведущим специалистом, а теперь я администратор-помощник по «Искреннему сервису». Мы встречаем наших жителей прямо на входе — так сказать, лицо центра. Координируем их, выдаем талоны, помогаем собирать комплект документов, занимаемся оплатой госпошлин. Взаимодействуем напрямую с жителями.

— Почему именно социальные услуги?

— Мне дали право выбора, в каком направлении я бы хотела работать. Больше всего во мне откликнулись социальные услуги. Мы принимаем документы на детские пособия, на оформление пенсий и многое другое. 

— Каким был ваш первый рабочий день?

— Помню его очень хорошо. Сразу поняла, что это моя деятельность. Я знала, что хочу помогать людям. С самого детства моей идеей фикс было уехать в Африку и помогать людям. Не знаю почему, но мне так хотелось. И вот когда я увидела этих бабушек одиноких, людей, которым нужна просто поддержка, когда получала слова благодарности от них, кто-то даже плакал… Я поняла, что я нужна там. 

Бабушкам иногда надо просто поговорить. Они счастливы, что им не только помогли с услугой, а что просто кто-то есть.

— Как в работе с людьми всегда сохранять позитив?

— В учебном центре для нас проводят уникальные тренинги по стрессоустойчивости, клиентоориентированности, тренинги с психологами. И они своей поддержкой помогают нам зарядиться, учат нас. Работаем над самообладанием, проходим интересные игры и медитации, учимся индивидуальному подходу.

— Еще я знаю, что вы участвуете в проекте «Спортивные выходные». Расскажите о нем. Как он функционирует?

— Это совместный проект центров госуслуг «Мои документы» и Департамента спорта города Москвы. Это абсолютно бесплатные тренировки. Летом занятия проходили в 20 живописных локациях Москвы. Я работала в музее-заповеднике «Царицыно». Если у кого-то не было необходимого инвентаря, мы могли его предоставить.

Осенью стартовал новый формат офлайн-тренировок в закрытых локациях: в студиях растяжки и фитнеса Smstretching, доме культуры «ГЭС-2», здании Северного речного вокзала и доме культуры на ВДНХ.  

Сейчас на сайте проекта можно записаться на танцевальные и функциональные тренировки, йогу, стретчинг, barre, fitboxing, TRX, hot 36° stretching и hot 36° yoga. Есть еще тренировки в онлайн-формате, они проходят в семь утра по будням, а также в 12:00 по выходным. А по вечерам после работы можно включить вечерние медитации. Желающих очень много, сейчас за два-три часа уже все места разбирают.

— Вы сами любите спорт? Почему решили участвовать в проекте?

— Я пошла туда по своей инициативе, нам предлагают разные проекты. Решила попробовать, прежде не занималась спортом, но теперь спорт стал частью жизни. Сейчас хожу туда не как организатор, а как житель, по субботам и воскресеньям.

— Что больше всего вам нравится из тренировок?

— Я влюбилась в йогу в этом году, это стало моим любимым направлением. На горячую йогу пока не ходила, видела только у других моих коллег эти занятия, выглядит очень привлекательно. В некоторых спортклубах есть неоновые залы, это очень красиво! Можно отдохнуть и душой, и телом, найти единомышленников. Чудесная возможность.

Был еще в музее-заповеднике «Царицыно» фестиваль йоги. Все йоги слетелись на это мероприятие, мне кажется. Очень масштабное, очень красивое мероприятие!

— А если говорить про тренировки, нужен ли какой-то уровень подготовки? Они адаптированы для пожилых людей, например?

— Абсолютно никакой подготовки не нужно, тренировки проходят для всех. Просто тренер создает занятия под каждый уровень: не напрягая и не давая совсем простые упражнения. Тренер уделяет внимание каждому. Были жители, которые похудели, пока летом ходили. Но цели у всех разные. Кто-то хочет увеличить мышечную массу, кто-то хочет улучшить выносливость, кто-то работает над гибкостью суставов. Занятия подходят под любой образ жизни и любой возраст.

— Ходят ли пенсионеры? Вижу часто очень бабушек, дедушек, которые занимаются скандинавской ходьбой.

— Не поверите, у нас есть бабушка, которая уже второй год в проекте. Она очень активная, ходит еще и на занятия «Московского долголетия», ей 87 лет. Она пригласила в проект еще шесть своих подруг. Они ходили все лето. Жители видели, что есть люди преклонного возраста, и они мотивировались еще больше. И потом у нас московская ходьба под конец проекта пользовалась огромным спросом.

Многие говорят, что их цель на проекте — общение. Благодаря единомышленникам им приятно общаться с кем-то и заниматься тем, что приносит пользу здоровью.

— В работе с людьми много неожиданностей всегда, с чем сталкивались вы за все время работы?

— Я помню свою первую добрую историю. В первый месяц вроде это произошло. Жительница забыла удостоверение многодетной семьи. Она позвонила, спросила, не находили ли удостоверение. Очень разволновалась, говорила, что ей нужны эти документы. Но она не успевала прийти до восьми вечера, расплакалась: «Простите, не могу прийти, но оно мне очень нужно, мы уезжаем с детками». И я ей сказала, что могу прийти к ней домой, отдать документы. Я пришла, она стоит в коридоре, плачет, говорит: «Даже не верится, что есть такие бескорыстные люди, которые могут потратить свое время». Вот тогда я поняла, что я стала такой же, как все, супердоброй. Все люди своим примером дают желание помогать всем.

— Ваша работа во многом завязана, кажется, на волонтерстве…

— Это и есть искренний сервис!

— Как вы проводите свободное время?

— Я увлекаюсь изготовлением тортов, это хобби. Коллеги знали об этом, подарили книгу о тортиках с рецептиками кремов и бисквитов.

— У вас прямо целая семья! Хотите вы в дальнейшем развиваться в центре?

— Когда я только пришла, руководитель сказал, что здесь есть много путей развития. Я человек, который не любит останавливаться на достигнутом, хочу развиваться. Наши центры госуслуг развиваются, чтобы жителям было комфортнее. Я выросла на три ступени за девять месяцев, но хочу расти дальше, не останавливаясь на достигнутом.

Для развития должно быть огромное желание, просто необъятное. И усердная работа. Все меняется: законы, указы. Нужно работать, обновлять свои знания, трудиться. И в центрах госуслуг у каждого есть шанс достичь высшего уровня.