Роботы, коллекторы и отключение всех систем: на что чаще всего жалуются клиенты Альфа-Банка

В начале октября у Альфа-Банка произошел крупнейший сбой с начала 2020 года. В результате технической неполадки на несколько часов была парализована работа всех сервисов финансовой организации. Больше всех пострадали клиенты, которые пополняли счета своих дебетовых и кредитных карт — банкоматы принимали деньги, но на баланс средства не зачислялись. Daily Storm проанализировал сбои в работе Альфа-Банка и выяснил, на что чаще всего жаловались клиенты в 2020 году.

Масштабные сбои 

В 2020 году Альфа-Банк девять раз сталкивался с техническими проблемами в работе своих сервисов. Об этом свидетельствуют данные портала Downdetector, который собирает отчеты о сбоях среди пользователей Twitter. 

Отчетами администраторы Downdetector называют посты, где участники социальной сети упоминают проблемы с доступом к сервису. Каждая публикация в Twitter фиксируется поминутно, за счет чего можно понять, когда технические неполадки у той или иной компании достигли своего пика.

Согласно данным сервиса, сбои, произошедшие 1 и 4 октября в работе Альфа-Банка, стали крупнейшими в 2020 году. Во время первого инцидента сообщения о технических неполадках достигли пика ближе к полудню — в 11:42. В тот момент Downdetector насчитал 249 отчетов, опубликованных в Twitter. 

Больше половины клиентов банка, претензии которых зафиксировал Downdetector, не могли войти в мобильное приложение. Четверть пользователей жаловалась на неработающую систему платежей. Еще четверть испытывали трудности с работой всех сервисов Альфа-Банка, включая телефоны службы поддержки, по которым было невозможно дождаться ответа. 

4 октября в работе Альфа-Банка вновь произошел сбой. Пик отказов пришелся на 10:47 утра, тогда пользователи опубликовали 297 сообщений. 44% оставивших претензии клиентов банка не могли войти в мобильное приложение, столько же пожаловались на неработающую систему переводов. Еще 11% пользователей не могли получить выписки по счетам. 

Вторым месяцем по количеству сбоев и числу отчетов, зафиксированных Downdetector, стал август: технические неполадки наблюдались в начале и в конце месяца.

10 августа первые сигналы о неполадках появились в Twitter еще ночью. К часу дня число отчетов достигло пикового значения и зафиксировалось на отметке в 67 сообщений. 

Основной причиной жалоб стали сбои в работе мобильного приложения. Представители компании тогда уточняли, что пользователи просто не могли просматривать историю операций в мобильном приложении, следует из публикаций СМИ. 

«Это было связано с техническими работами по обновлению программного обеспечения»,— объясняли в пресс-службе Альфа-Банка.

Обновление ПО стало причиной сбоя, произошедшего 26 августа. Пользователи Twitter реагировали на эту неполадку острее, чем за две недели до этого. Сбои в Альфа-Банке были упомянуты в 250 твитах. СМИ, со ссылкой на пользователей социальных сетей, писали, что карты банка не принимались во многих магазинах, кроме этого не работало мобильное приложение компании. Пресс-служба Альфа-Банка признала сбой, но заявила, что проблемы с доступом к сервисам продлились несколько минут. 

Судя по данным Downdetector, еще одно крупное падение произошло 20 февраля. Сервис отображает 188 отчетов, однако упоминаний о сбоях в прессе нам найти не удалось. 

Без тележки из «МЕТРО»

Первый же массовый сбой в 2020 году, который затронул физических лиц, произошел 22 января. Журналисты не упоминали эти неполадки в прессе, однако на самом сайте Downdetector сохранились комментарии клиентов Альфа-Банка. 

По словам пользователей, в конце месяца у банка возникли проблемы с переводами. В момент технических неполадок также нельзя было снять наличные и оплатить покупки по карте. 

«Втарившись в «МЕТРО» на 13р (тысяч рублей), моя полная тележка поехала обратно на полку, а я, в своем Красноярске — поехал в 30 градусов мороза домой, потратив четыре часа на весь этот движ. И как-то не могу понять, за что я плачу абонентскую плату по тарифу и зачем мне теперь такой банк», — писал на портале пользователь под ником Андрей Жерносенко.

Жерносенко не уточнил, произошло ли списание средств при оплате. Однако некоторые пользователи жаловались на то, что деньги со счетов уходили, даже тогда, когда терминал магазина не хотел считывать карточку. В этом вопросе мнение пользователей разделилось: одни заявляют, что возврат средств происходил практически моментально, другие говорили, что деньги приходили не сразу.

Коллекторы и спам

Портал Banki.ru стал еще одной площадкой, где происходило обсуждение работы компании. Правда, большая часть свежих отзывов связана с проблемами клиентского обслуживания и навязыванием дополнительных услуг.

Телефонный спам был в числе самых распространенных жалоб. По словам пользователей, Альфа-Банк массово прозванивает своих клиентов, используя роботов. При этом после первых гудков машины сбрасывают трубку. Человек, решивший перезвонить, попадает на линию Альфа-Банка, где клиенту предлагают прослушать запись с рекламой кредитных карт. 

«Звонят по несколько раз в день и сбрасывают. Пробовала перезванивать — робот предлагает карту Альфа-Банка. Сначала звонили днем, сейчас уже и по ночам начали», — писал в своем отзыве человек, скрывающийся под никнеймом maryyyyy. 

Работой роботов были недовольны не только потенциальные клиенты банка, но и сами кредиторы. Пользователь под ником tema20154 в своем отзыве написал, что хотя он является добросовестным плательщиком, ему звонили из службы взыскания Альфа-Банка. Звонок был автоматический: человек на записи потребовал от клиента внести ежемесячный платеж по кредиту. 

Этот отзыв был не единственным, где упоминалась служба взыскания долгов. Анонимный пользователь из Санкт-Петербурга писал, что кредит в банке закончился угрозами в адрес работодателя и семьи. 

«Мою задолжность передали в службу взыскания банка, сотрудники хуже коллекторов. Выяснив данные моих родных и данные работодателей, разгласили все мои данные всем кому угодно, но не тем, кого я вписывал в договор, с кем можно взаимодействовать, с теми, кто ближе всего», — писал безымянный пользователь из Санкт-Петербурга.

«Локальная недоступность» сотен тысяч рублей

Технические неполадки, произошедшие в начале октября, тоже были упомянуты в отзывах портала Banki.ru. В основном это были люди, которые воспользовались банкоматами в момент сбоев всех систем. Дело в том, что терминалы принимали наличные, однако средства не приходили на счета клиентов. 

«…Меня Альфа-Банк просто «кинул» на 121 000 рублей. 1 октября я пополняла счет через банкомат. Деньги банкомат успешно «съел» и выключился. После этого включился, перезагрузился и отдал карту. А денег как не было, так и нет. В поддержку банка дозвониться невозможно, автоответчик и выключение. На все запросы пишут «Ожидайте, Ваша заявка на рассмотрении». Какого *** там рассматривать, если банкомат уже проинкассирован и излишки выявлены», — говорилось в одном из последних сообщений, опубликованном 7 октября, комментатором под ником ElenKa11 из Санкт-Петербурга.

В результате сбоев держателям кредитных карт стали начисляться проценты из-за просрочек по платежам. На фоне этих негативных сообщений пресс-служба компании опубликовала заявление, где говорилось о том, что Альфа-Банк компенсирует средства кредиторов. 

«Клиенты не несут потерь в случаях, когда из-за задержки зачисления денег, внесенных через банкомат вовремя, возникают лишние проценты, выход за льготный период и так далее, — все это компенсируется клиенту по обращении в контактный центр банка», — рассказали в пресс-службе кредитной организации порталу Banki.ru.

Представители Альфа-Банка добавили, что при сбое в банкомате на зачисление средств в среднем нужно четыре-пять дней. Однако на деле сроки возврата средств растягиваются на неопределенный срок.

Это подтвердила основатель Daily Storm Анастасия Кашеварова — она была в числе клиентов, которые пополнили свой счет в момент технических неполадок банка. В качестве доказательства своих слов медиаменеджер предоставила изданию скриншот переписки с персональным менеджером Даниилом Чупрасовым.

«Необходимо ожидать рассмотрения обращения. Обращения рассматриваются в индивидуальном порядке, поэтому могут занимать немного больше времени. <...> Мы понимаем вас, но к сожалению, ускорить рассмотрение обращения возможности нет», — писал менеджер, не уточнив конкретных сроков возврата средств. 

В Альфа-Банке заявили Daily Storm, что к 12 октября все обращения по сбоям, произошедшим в начале месяца, уже рассмотрены. 

«Все обращения по незачислению денег 1 и 4 октября рассмотрены, всем клиентам деньги дозачислены», — говорилось в ответе пресс-службы.