Жаловаться разрешается! Минздрав в очередной раз пытается включить обратную связь

Министерство здравоохранения России разработало проект проведения эксперимента по оценке качества предоставляемых медицинских услуг населению. Планируется создать сервис, где пациенты могут оставлять свои гневные или хвалебные отклики о работе врачебного сообщества. Пилотный проект стартует в ноябре 2017 года и продлится до декабря 2018 года. Весной 2019 года Минздрав и Минкомсвязь подведут первые итоги работы системы и отчитаются об этом правительству. Воспользоваться сервисом можно будет на портале «Госуслуги». О  том, нужен ли этот ресурс и кому, о плюсах и минусах проекта мы поговорили с экспертами.

Облегчаем выбор пациенту или влияем на доктора

Директор Центра политического анализа Павел Данилин относится к инициативе крайне положительно, так как, по его мнению, «это поможет заранее определять степень компетентности и профессионализма выбираемого врача. Подобного сервиса сейчас нет, и его создание облегчит выбор пациенту. А это важно». Серьезность инициативы Минздрава понимает и член совета директоров Экспертного института социальных исследований (ЭИСИ) Глеб Кузнецов. Он рассуждает так: система контроля качества – это очень хорошо, но «насколько пациенты компетентны в понимании того, что с ними происходит? Боюсь, что оценки будут скорее всего очень неоднозначными, и вряд ли это приведет к улучшению качества медицинского обслуживания. Скорее всего, у администрации лечебного заведения, таким образом, появятся разные методы давления на доктора».

Это коммерческое ограбление врачей

И такие примеры эксперты приводят: в государственной организации, работающей в области здравоохранения, пациентам предлагалось оценить качество предоставляемых платных услуг по пятибальной шкале, наподобие того, как это происходит в МФЦ. Странноват сам прецедент. Людей напрямую спрашивают: хорошо ли вас платно обслужили? Хотя, если человек оплачивает услугу, то сам факт оплаты подразумевает, что медицинская помощь должна быть гарантированно качественной. Но если средняя оценка за обслуживание ниже четверки, то врач, который оказывал эти услуги, не получает денег за лечение пациентов. Хотя, с другой стороны, средства от больного все равно поступают в кассу. Вопрос напрашивается сам собой: куда они попадают потом? Кузнецов полагает, что подобная система вероятнее всего приведет к коммерческому ограблению врачей. Аргументирует тем, что контроль качества необходим, но подходить к нему с логикой МФЦ — ошибочно.

В то же время руководитель Центра урегулирования социальных конфликтов Олег Иванов полагает, «что такая система оценки, по всей видимости, станет просто очередной «книгой жалоб и предложений. Это связано с тем, что недовольные качеством услуг пациенты очень часто обращаются с претензиями к медучреждениям. А вот клиенты, которых все устраивает, далеко не во всех случаях пишут положительные отзывы. Это психологическая особенность – помнить плохое и забывать хорошее. Поэтому поликлиники и больницы, скорее всего, будут получать в основном низкие оценки».

Клевета исключена

Учитывая то, как наши граждане зачастую предвзято относятся к врачам в поликлиниках, не опасаются ли инициаторы создания подобного сервиса клеветы или необоснованных претензий к членам врачебного сообщества?

Эксперты однозначно отрицают такую возможность. Олег Иванов объясняет, что подобное будет просто невыгодно самим пациентам: «Шансов на то, что форма для отзывов станет узаконенным клеветничеством, практически нет. Во-первых, это уголовное наказуемое действие. Статью 128, пункт 1 УК РФ никто не отменял, поэтому пациенты вряд ли станут распространять заведомо ложные сведения, порочащие честь и достоинство врача или подрывающие его репутацию. Судимость никому не нужна. Да, и потом, клевещут, как правило, в целях получения какой-либо выгоды. Но какая выгода может быть пациенту от клеветы на врача или больницу? Никакой. Тем более что портал «Госуслуги» – это не анонимный интернет-форум: всегда будет известно, кто автор негативного отзыва. Для многих коммерческих компаний, предоставляющих услуги населению, сбор отзывов и даже их публикация в открытом доступе – нормальная практика повышения качества обслуживания. Так и здесь: у пациентов нет никаких стимулов писать откровенную неправду».

Иванова поддерживает и директор Института актуальной экономики Никита Исаев, но приводит он другую аргументацию: «Случаи клеветы наверняка частыми не будут. В современной системе здравоохранения, прошедшей через оптимизацию последних лет, проблем столько, что оклеветать ее без повода будет непросто. А что касается сгущения красок особо впечатлительными пациентами и случаев неприкрытой лжи, то их достоверность можно будет проверить. В личном кабинете портала «Госуслуги» будут прикреплены протокол приема, выписанные рецепты и прочее. Так что жалобы пациента будет либо правдивыми, либо нестыковки сразу будут заметны».

Выгодно всем

Если инициатива Минздрава все-таки будет воплощена в жизнь, кому она будет выгодна: государству или пациентам?

Глеб Кузнецов называет эту инициативу уходом от насущих проблем здравоохранения в мифическую область: «Конечно, государству. С помощью этого ресурса Минздрав отчитается, что он наращивает удовлетворенность пациентов, хотя, мне кажется, отчитываться об этом для сферы здравоохранения странно. Медицина – это не та отрасль, в которой сложно придумать критерий оценки. Их — масса: можно выделить и выявляемость заболеваний, и выживаемость пациентов. Я думаю, Минздраву лучше сосредоточиться на них, оставив эмоциональные критерии в стороне.

Олег Иванов считает, «что с помощью этой инициативы государство сможет получать от граждан так называемую обратную связь и улучшать качество предоставляемых медицинских услуг».

Никита Исаев солидарен с Ивановым: «Система, собрав критическую массу негативных отзывов, наконец-то покажет правительству, к чему привела реформа здравоохранения с массовым закрытием больниц и поликлиник по всей стране. Невозможность добраться до больницы, ускоренные некачественные приемы, чрезмерная изматывающая нагрузка на врачей, отсутствие квалифицированных специалистов, отказы в госпитализации (и как следствие — резкий рост смертности вне больниц) – такова нынешняя реальность. Но чиновники это все старательно прикрывают тщательно отобранной статистикой и немногочисленными показательными больницами. Может быть, хотя бы эта система отзывов поможет правительству пересмотреть приоритеты и снять розовые очки».

Павел Данилин заявляет, что польза от подобного сервиса будет и пациентам, и государству. Благодаря ресурсу будет видна картина того, что происходит в медицинском сообществе. Возможно, именно благодаря такому открытому диалогу удастся внести необходимые штрихи в выполняемую сегодня программу реформирования здравоохранения.

Еще год министерство будет слушать экспертные мнения и вносить коррективы в проект. За это время законопроект получит все экспертные заключения и будет решено, появится ли у граждан России такой сервис.

Фото: © GLOBAL LOOK press/Aleksandr Schemlyaev